viernes, 28 de febrero de 2014

ERRORES comunes en la Gestión de Servicios TIC

Posted By: Elio Bastias - 11:13

Habitualmente la Gestión de Servicios TIC es una responsabilidad de gestión y de gobierno poco madura en las Organizaciones IT. Sin embargo, aquellas Organizaciones IT que ya han tomado la decisión de orientarse a Servicio, han podido constatar como fruto de la experiencia la mayoría de estos errores comunes:

1.- La Gestión Técnica de Infraestructuras es similar a la Gestión de Servicios. ERROR

La Gestión Técnica de Infraestructuras se ciñe al aspecto técnico de las áreas técnicas tanto en los proyectos como en los servicios.
La Gestión de Servicios se ciñe a los procesos y a los aspectos organizativos que hacen posible la estrategia, el diseño, la entrega, el soporte, el mantenimiento y la evolución de cada uno de los servicios.

2.- La Gestión de Servicios se acota únicamente a las Infraestructuras Tecnológicas (ya sean Infraestructuras de Sistemas, de Comunicaciones o de Seguridad). ERROR

Es posible y de hecho es conocido en el mercado y existen servicios de operación y mantenimiento de aplicaciones (mayormente si son desarrolladas a medida) incluso Servicios Gestionados 24 x 7.

3.- La Gestión de Servicios únicamente compete el nivel operativo de la Organización IT. ERROR

La Gestión de Servicios debe ser el enfoque de la Organización IT y por tanto los servicios deben gestionarse y gobernarse de principio a fin, es decir, desde su Estrategia, Diseño, Transición, Operación hasta su Mejora Continua (Catalogo de Servicios).
Las Organizaciones IT con un alto nivel de madurez realizan una gestión conjunta de proyectos y servicios como detalla aquí.

4.- Que la Organización IT este orientada a servicio, no significa que el soporte, mantenimiento y evolución de su Producción sea un único servicio. ERROR

La Producción se debe basar en un Catalogo de Servicios siendo responsable la Oficina de Gestión de Servicios (SMO) de su gobierno y un gestor como responsable de servicio por cada uno de los servicios que lo componen. Del mismo modo que hay un unico responsable de cada uno de los proyectos del porfolio de proyectos.

5.- Es lo mismo un Servicio que una Aplicación. ERROR

Un servicio como por ejemplo el correo electrónico normalmente esta formado el 100% de sus componentes por uno o varios productos de mercado bajo el alcance de la Organización IT (tanto su utilidad como su garantía).
Una Aplicación (maxime las desarrolladas a medida) habitualmente están fuera del alcance de la Organización IT tanto su funcionalidad como sus calidades sistémicas (punto critico de las aplicaciones desarrolladas a medida) por lo que es VITAL integrarlas e integrarlas de forma correcta en el Catalogo de Servicios, mediante los roles y responsabilidades adecuados (de ahi la figura de/de los responsable/s de aplicación/es). Por esto la importancia de los requisitos no funcionales como indica aquí.

6.- Orientación a producto del resultado de los Proyectos. ERROR

En las Organizaciones IT, el resultado de los proyectos (ya sean de Desarrollo de Aplicaciones o de Infraestructuras Tecnológicas) son nuevos servicios dentro del Catalogo de Servicios de la misma, es decir, que los proyectos aunque sean gestionados mediante metodologías agiles, esta gestión no es suficiente ya que estas metodologías están orientadas a la generación de producto (utilidad y/o funcionalidad) y por tanto las calidades sistémicas (garantías) permanecen fuera del alcance sin que nadie las gestione con el riesgo que esto supone, como especifica claramente aquí.

Finalmente, animar y apoyar a todas aquellas Organizaciones IT que no estén todavía orientadas a servicio a que lo estén cuanto antes y motivar a aquellas que ya han comenzado el camino (y por tanto han tomado consciencia de la importancia del servicio y de su madurez) ya que la mejora continua es el camino hacia la perfección...

Fuente:  Blog de Víctor M. Fernández

Acerca de Elio Bastias

Project Manager de Smart-IT.

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